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やさしいあなたが苦しまないための 非常識クレームへの対応法

拡大 ( Size : 108 kb )
 
価格 : 1,500 円(税込 1,620 円)
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  編・著/柴田豊幸・柴田洋平

B5変形判/69ページ/2015.4.25発行
 
■内容■
通常の対応では解決が難しくなるケースのクレーム対応を考えた本です。
 
■目次■
1 基本的な考え方(本書におけるクレーマーの基本的な考え方/
クレームの分類/
クレーム発生時の初期対応)/
2 クレーマーのタイプを知るー特徴と対応(タイプ別分類表/タイプ別比較/
タイプA-暗黙のルールがわからないタイプ/
タイプB-そそっかしいが悪気のないタイプ/
タイプC-極端な行動をとるタイプ/
タイプD-妄想や幻覚のあるタイプ/
タイプE-カンシャクを起こすお年寄りタイプ)/
3 法的な対応について(不当要求の判断基準/法的対応/
法律とクレーマー/
記録の重要性について/(顧客対応記録用紙)
 

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